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酒店经营之酒店客房服务模式

发布时间:2013/4/26 0:00:00 由 山东星辉盈联酒店投资有限公司 发布
 
酒店客房服务模式是一个比较老的话题,它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同,因此,在客房服务模式的选择上,也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出,楼层服务台和客房服务中心是为常见的客房服务模式。但随着酒店类型的增多,酒店个性化的不断加强,又有一种的客房服务模式应运而生,即为:前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同,所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。
一、楼层服务台模式
(一)基本涵义
酒店在客房区域内,在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服务台一天24小时都会有服务员值班,为住客提供服务。从某种意义上来说,它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看,楼层服务台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。
(二)主要职能
无论对于何种类型的酒店来说,楼层服务台基本上都会有如下基本职能:楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务,如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心,如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等;楼层服务台是本楼层的安全管理机构,楼层服务台安排服务人员24小时值班,可以大大降低酒店安全事故的发生。此外,楼层服务台还是楼层信息的传达中心。
二、客房服务中心
(一)基本涵义
客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式,是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处,主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。一般情况下,客房服务中心应该具有同时接听两个以上电话的能力,大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面,一般酒店都会建立一个bp机寻呼系统,以保证客房部员工信息沟通顺畅。
此外,现代酒店在建立客房服务中心时,通常注意了消毒间、工作间、物品存储间的合理。在没有设置楼层服务台的酒店,一般在每个楼层都会设有工作间,工作间主要是楼层服务员工作和休整的区域,它的设置一般较为隐蔽,但也需要让客人能够很容易找到。而有的酒店在设有客房服务中心的同时,也会在每个楼层设置楼层服务台,这在国内的三星级酒店居多。这种“客房服务中心”加“楼层服务台”的做法,往往导致人力资本的大量增加,却并未起到较好的管理效果,实际上在笔者的调查中发现,很多设有客房服务中心的酒店,期楼层服务台总是没有服务员值班,导致形同虚设,反而还占用了酒店的投资成本。
(二)主要职能
客房服务中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下,凡是与酒店客房部有关的工作信息,都会在时间先传达到客房服务中心,然后经过客房服务中心的工作人员的初步处理再具体传达到其他工作人员,这种方式可以提供工作效率。客房服务中心的设置,使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门(即不直接面对住客),这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。
三、前台直管模式
(一)基本涵义
前台直管模式是基于现代酒店发展的类型增多而出现的一种新的客房服务模式。不知道你是否关注如今城市的发展趋势?走在大街上,你会发现,特色各异的商务酒店鳞次栉比。因为城市这个名词本身就充满了商业气息,这为城市商务酒店提供了生存的空间。目前,我国城市酒店有一个重要趋势就是,以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向发展,应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。这种家庭式的商务酒店一般不大,客房数量在60间左右,价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法,但更突出了商务型。它们往往由就有的招待所和旅社转型而来,也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少,往往采取的客房服务模式是前台直管模式,即沿袭旧式的招待所、旅社的做法,将客房直接划归前台管理,不设楼层服务台,也不设置客房服务中心,而是在前台班组中设客房服务和清扫小组来对客房进行管理。
(二)主要职能
前台直管模式的主要职能与前述两种客房服务模式在职能方面差异不大,主要也是对客房进行基本的管理,为客人提供日常周到的服务。主要职能包括:钥匙分发、安排客房清扫、保障客房安全、物品管理与分发、信息统计等。
在目前和今后一段较长的时间内,如何在节省人力成本、提高设施设备使用效率、保障酒店客房安全、提供高效的客房服务等方面找到一个平衡是未来酒店客房管理应该关注的一个重要话题。笔者所阐述的三种客房服务模式在具体执行的时候都会有缺陷,任何模式都不可能放之四海而皆准。在实际的运作中,酒店客房管理中还是会出现各类问题,如客人在客房自缢等特殊问题,哪种模式都不会替你解决诸如此类特殊事件,因此,加强客房管理,使管理环节畅通,必须要每个客房服务人员的通力配合与协作才能够做得到。
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