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酒店与会员沟通的主要渠道与工具

发布时间:2013/4/26 0:00:00 由 山东星辉盈联酒店投资有限公司 发布
 
酒店必须搭建一个多方位的、能够使得会员与酒店会员组织之间展开自由沟通的平台,并且支持多种接人方式,以大限度地方便会员,满足其所提出的各项服务要求。
酒店或者酒店加盟集团常设的会员沟通渠道与工具主要有:
•欢迎夹
在新会员提交入会申请后,酒店的会员组织应当及时将欢迎夹递送至客人手中。欢迎夹是一种单向沟通工具,主要目的在于向新会员表示欢迎,同时向其阐明会员权益,一般在欢迎夹中应当包括以下内容:欢迎信函、一期的会员杂志、关于提供给会员的利益及如何得到这些利益的详细信息、欢迎礼品。欢迎夹的制作与发放需要注意几点:欢迎信函中应当体现出新会员对于酒店及酒店的会员组织非常重要,酒店非常看重该会员的加入;从会员申请人会到得到欢迎夹之间的时间应该尽量缩短;欢迎夹的质量与价值应当达到甚至超出新会员的期望。
•会员杂志
会员杂志是俱乐部与会员之间重要的沟通工具之一,它是酒店针对会员需求、兴趣、生活方式以及酒店自身的经营管理而设的宾客服务专刊。会员杂志首先是一种单向沟通的渠道,即将自身的企业文化、品牌精神以及因此而产生的凝聚力展示给会员,将酒店的各项活动及经营动态传达给会员;其次,会员杂志还应当在酒店与会员之间架设一个沟通的平台,在企业与会员之间产生互动,并且起到一种监督追踪的作用,会员可以将自己的住店感受写成文章投稿给会员杂志编辑部,接收到这样的文稿有助于酒店或者酒店集团完善自己的服务工作。
•会员热线
设立专门的会员热线电话(好是24小时开通的免费电话),是会员组织与会员之间进行双向沟通的重要工具。电话使用方便、保密性好、迅速有效、直接性强,可以让会员主动、自发地与酒店联系。快捷酒店一般都会设置自己的呼叫中心,并且配备专门的客服人员接听会员打来的电话。客服人员在接受会员咨询、受理会员的投诉与建议时应当做到:对会员提出的疑问尤其是与酒店出台的经营政策相关的问题及时地予以解答,对会员反映的困难给予及时的帮助,对会员的投诉要认真调查,积极向相关门店与部门反映,协调各方妥善处理,询问客人对处理意见的态度;对会员提出的意见与建议要认真评估,合理化建议应当认真采纳,并给予回应。
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