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酒店的服务就是营销!

发布时间:2013/4/26 0:00:00 由 山东星辉盈联酒店投资有限公司 发布
 
◆服务是营销的主体
酒店为宾客做的每一件事,提供的每一件产品都将是宾客对酒店服务感受的一部分,都将对酒店的形象产生一定的影响,都将决定营销策略的成功与失败。所以,酒店应让每位员工都积极、主动地参与到酒店的经营管理决策中来,让员工真正认识到服务对酒店营销的重要影响,以及服务在酒店营销中所发挥的重要作用。
◆营销以服务为载体
酒店应关注在为宾客提供服务的过程中,通过互动沟通了解宾客在此过程中的心理感受,使宾客成为服务营销过程的参与者。
案例:
希尔顿酒店是全球著名的跨国酒店集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人向希尔顿先生询问经营的诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿酒店时留下改进意见,当你再次光临我的酒店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍。”
影响营销成功与否的因素是多方面的,但优质的服务是好的营销策略,是酒店营销获得成功必不可少的条件。在目前的市场竞争环境下,营销方式应由传统的攻城略地转变为帮助宾客解决实际问题,建立并维护持久、良好的宾客关系。
全员营销意识
酒店营销应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理,而许多员工错误地认为营销只是销售部的工作,实际上,营销是一种观念,是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动,而非某一个人的具体的销售行为,同时,部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
◆做好本职工作
酒店外部营销主要是酒店营销部的对客销售工作,而内部营销则是酒店内所有部门的一项共同职责。内外营销是相辅相成的,我们把宾客请进来的同时,还要把宾客留下来,进而培养成为忠诚宾客。市场营销的观念要深入到每位员工的心中,使其认识到:通过为宾客提供优质的服务,竭尽所能地留住宾客是自己的本职工作。
◆推荐酒店产品
利用一切工作机会向宾客推荐合适的酒店产品。酒店员工由于直接与客人接触,工作中常有许多营销的机会。员工要善于利用各种机会向宾客推荐酒店的各种产品和服务,如某酒店大堂副理在与宾客聊天中得知其朋友将来本地,希望找一家有电脑出租的酒店,大堂副理告诉这位宾客,本酒店的商务客房配备电脑,可为宾客提供宽带上网服务。
◆了解产品信息
员工向宾客宣传酒店产品的前提是要准确了解酒店产品的信息。当宾客需要某项服务或某件产品时,他会向任一位他所遇见的员工咨询,所以,员工不能以我不知道为理由来拒绝,更不能以我不是该岗位员工为借口来推卸。酒店员工所掌握的不应只局限于本部门或本岗位的专业知识技能,还应拓展至酒店服务与管理所需的全方位的知识和能力,以便全面满足宾客需求。因此,酒店员工要在恰当的时间、恰当的地点把恰当的东西推销给恰当的人,做好酒店的“服务式推销”。
酒店的全员营销是全体员工努力的结果。争取回头客是酒店营销的主要目的,回头客是争出来的——酒店要争声誉、争特色、争质量、争吸引力。作为酒店的管理者,在实际工作中,不要只重技能而轻视理念,理念是先导,我们要树立全员营销的理念。上述案例中,酒店遇到此类情况时,即便是宾客赖账,不愿支付这笔费用,酒店也可以给他免单以给宾客留足面子,为其留下满意的消费经历,吸引其再次来酒店,甚至可以使他成为义务宣传员,比如说“某某酒店客房配备的可乐是可以免费享用的”等等。不可因小失大,一味“秉承”既定的制度而使宾客陷入尴尬的境地,气跑了宾客。因此,酒店要建立一种“全员营销”意识,使凡是接触宾客的员工都在营销。
◆树立全局观念
全员营销还要求每位员工都应具有全局的观念,凡事都应从大局出发,从大局角度考虑问题。员工不仅代表自己,更重要的是代表酒店的形象,你的言行举止都会影响到宾客对酒店的评价,所以注重自身形象也是全员营销意识的体现。员工在向宾客宣传酒店产品时,不只是要推荐本部门的产品,还应根据宾客的需要,利用各种机会推荐酒店其他部门的产品,以提高酒店的综合效益。
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