（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）餐饮业是一个对顾客极为依赖的行业，因而，建立和一直扩张品牌名声和信誉度是每个酒楼寻求的宗旨，能够说，对酒楼来说，顾客即市场。通常在酒楼建立和扩张品牌名声时，会采用做广告、建立顾客组织、举行营销活动等形式，例如在电视上或广告中插播酒楼的介绍、给顾客发放优惠卡、举行顾客用餐打折等优惠活动，这些方式虽说各有优势，可是却有一个很大的缺陷：成本太高，会伤害企业的经济利益。做广告，动辄不计其数；优惠打折，折的是酒楼的纯利润；印制了精致的优惠卡，顾客却到其余酒楼消费了，由于他们的优惠给的更多。那么有没有成本低、效果好的方式呢？这就是很多酒楼已经看"扁"了的"口碑建设与掌控".

    很多酒楼是从顾客口碑中成长起来的，由于菜品味道奇特、服务热情大方，得到了顾客的赞美，渐渐壮大自己。可是一旦企业成长后，反而以为口碑只对小贩小铺有用，大酒楼要用更加大气的营销手腕，丢了成长的基本，这是大错特错。还有另外一个起因，以为嘴都长在他人身上，酒楼大了，口碑就杂乱了，不能掌控了，所以放弃了口碑建设。下面，我们就要来讨论口碑建设和口碑掌控的问题。

    要想做好口碑建设，最重要的是什么？是弄清晰口碑的基本是什么。口碑的基本是服务质量的提升。要想提升服务质量，就要找出服务质量轻易出现问题的地方，主要有这五个问题，须要我们重点关注予以提升：（1）管理层对顾客实际受到的服务感受与顾客希望的服务之间的差距；（2）对顾客期望服务的感受转化为实际流程的差距；（3）酒楼的《操作手册》与实际操作之间的差距；（4）酒楼提供的服务于酒楼对顾客的允诺之间的差距；（5）顾客感触到的服务与希望得到的服务之间的差距。只有处理好这些差距，口碑建设才是有本之木，才立得起来。

    那么最重要的是口碑逐渐建设起来后，能不能掌控？如何去掌控？我们说，只要合理地掌控口碑的受众对象、口碑的流传方式等是能够有效掌控口碑的。那么详细做法有哪些呢？（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）

    1.掌控口碑的受众对象

    关于酒楼来说，口碑怎样才能事半功倍地建立起来并转化为实际消费能力？肯定要控制好三种人：首先是顾客群中的看法领袖。这点对比好了解，例如某个公司的老总，在看法上具备绝对权威，那么和他建立良好的关系，就为酒楼在他的团队中博得了好的口碑；其次是顾客群体中的信息守门人和倡导者。北京喜来登长城饭店每年营销部做的很重要的一项工作就是组织"秘书节"为各大公司的秘书过一个简朴而又热闹的节日，让秘书们充足体验到自己被尊敬的感觉。为什么长城饭店这么注重企业秘书？就是由于秘书是一个企业信息的守门人或倡导者，她的一句话往往就会转变一个抉择，博得一个顾客；最后是消费者替身。例如麦当劳餐厅常常组织员工去社区为孤寡老人做清洁、给社区的儿童教舞蹈、与孩子做游戏，为什么？由于麦当劳的策略之中有一点就是"做社区的好街坊"这点为什么要写进策略内部？由于社区的居委会等等组织恰好就是这个社区消费者的替身和代言人，你在他们那儿的口碑上去了，还愁顾客不上门吗？（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）
 
   2.口碑必需言之有物

    口碑，口碑，先有口才有碑。然而那么多的信息，让顾客说什么？传递什么？建立什么？要凝练成一句话，这句话要朗朗上口，要易记易区别。例如中国首家汤文化药膳特征餐馆名店－南京云鹤养生餐馆，就以"吃出健康、吃出美味"作为口号，对每一位前来就餐的顾客供给特性化的营养调节计划，并有中医权威专家全程做指示，博得了良好的口碑。当然口号的着眼点不只仅是菜品自身，近期卫生就是一个新的关注焦点，那么也能够围绕卫生来做文章。同样的，倡导勤俭、创立谐和餐饮文化也是一个亮点。济南有一家餐馆就嘹亮地提出"顾客打包有理，酒店深表谢意"的餐桌新口号，引导顾客适量消费、适量点菜，倡导、勉励顾客"打包"以减少和杜绝糟蹋，深受顾客的赞美。肯德基也是一样，在洋快餐大受鞭挞的今日，肯德基却越来越火，并没有遭到攻击，还有很多顾客把它和洋快餐分开看待，这不只由于肯德基的产品发生了方向变更，而且也和它提出的口号"新快餐由于中国而转变"有严密的关联。（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）

    3.口碑要多渠道建立

    口碑不能仅仅依靠顾客口传，这样了解太过狭隘，口碑须要将顾客组织化并应用更多的信息渠道流传开来。北京着名的藏餐吧玛吉阿米的口碑极好，为什么？由于受众对象单一，玛吉阿米的动人传说吸引顾客，口碑的建设被物化到一个优美而又多情的传说上，然而玛吉阿米并未停留在此，而是进一步增进口碑的开展，将顾客潜移默化的组成一个以玛吉阿米为中央的藏族文化俱乐部性质的组织，并将顾客的留言联合西藏的风情编辑出版了一本图书-《玛吉阿米的留言簿》，很受客人喜爱，不只丰富了玛吉阿米的形象内涵，还为餐厅带来了利润的新增加点。除此之外，很多酒楼应用网站建设，将信息传递给更多的潜在顾客，信息传递的越多，口碑建设越有利，同时网络也是口碑掌控的一个现代化手腕。（和福顺特色焖锅餐饮加盟网：www.hfs77.cn）

    总之，口碑是酒楼永远应当关注的营销手腕，并应当一直地加以建设，通过良好的掌控方法，使口碑一直转化为实践消费能力，为酒楼开创多的效益。
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