佐乐米作文|老师，你有一个免费培训福利待领取
2018-09-25 14:53
来源：项目加盟网
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也许不少老师都曾心累的体会过：没有被家长投诉过的学校不是大学校。教育培训机构有两类上帝要服务，家长和学生，家长是敏感群体、孩子是弱势群体。现在的家长神经线尤其敏感，一不高兴了就投诉，所以老师们只能见怪不怪了。
如何应对家长投诉，我觉得首先就要预防家长投诉，防患于未然，是中国人的传统观念，
首先想清楚家长为什么会投诉，对于培训机构来说，总结来说不外乎这4点：
①质量问题：授课质量、授课效果
②服务问题：关注度、服务态度等
③管理问题：学校管理制度、费用管理等
④客户自身问题：刷存在感
佐乐米作文综合分析了家长投诉背后的心理，希望能对老师们有所帮助：
1、物质方面：求补偿心理。例如，觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。
2、心理方面：求尊重、被重视。例如自己孩子已经在这里学了3年了，老师竟然连我名字都叫不准。
3、解决孩子问题。这是最重要的一条心理。
4、发泄心理。更进一步从积极方面设想：实际上任何机构的服务都永远不可能100%完美，相比于那些对学校有意见却不说出来的家长，能够说出来的家长反而给了我们挽留他的机会。因为很多不说的家长，一般是选择默默走开，不再续费。
如何应对家长投诉，家校沟通很重要：
1时效性。在抱怨扩大之前，及时跟进问题，不让投诉升级，因为投诉一般会遵循“潜在投诉-一般投诉－危机－严重投诉”过程，处理不当会升级。
2同理心。即以你所希望的被对待的方式对待家长，绝不让家长带着不愉快的情绪离开；对家长说对不起，并不表示你或者你的学校做错了什么，它只表明，学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。
3双赢。在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步。
最关键的操作是，先处理情绪，再处理问题。所以家校沟通首先要理解家长：了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动；其次勇于承担责任：代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨；最后做处理准备：冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。
很多老师都会说，我已经很耐心，服务态度好到自己都不认识了，家长就是要投诉，我也没办法啊。老师，你的苦我们都知道。
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