1、 做好意里准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处置终了，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信心。普通客人是在万不得已的状况下才来投诉的，所以，换一个角度去想假如你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的觉得？而且，在酒店行业都遵照一个准绳：即便是客人有错，也要当他是对的，反之，会毁坏双方的调和关系。
2、认真听取客人的叙说
客人叙说时，应集中留意力倾听，并适时的提出问题，这样能够在较短的时间内弄清事情的经过，进步办事效率。
（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随意打断客人的讲述。
（2）、对客人讲话时要留意语调、语气、音量的大小。
（3）、表情要认真严肃，不能随意发笑、让客人误认。
3、记载要点
要在客人叙说的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记载下来，以作下一步处理问题的材料和原始根据。同时，这样做也是向客人表示本人代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。
4、对客人表示同情和了解
在客人叙说的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示了解，用温和的言语抚慰客人，但不要急于把问题往本人身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
5、把准备采取的措施通知客人，征求客人的意见依据所发作事情的性质,疾速肯定一个处理的办法，并向客人提出处理的办法，咨询客人的意见。
6、向客人照实阐明处理问题所需破费的时间担任处理问题的员工，依据问题的简易水平估量其处理的时间，最好是一个详细的时间，然后通知客人。
7、对客人反映的问题及时处理到酒店对其非常关怀的，对其所投诉问题是非常注重的，从而对酒店留下良好的印象。
除了极个他人，客人投诉最终是为理解决问题。因而，对客人的投诉应及时着手处理。必要时应请相关人员辅佐。
8、对处置结果给予关注
接待投诉的员工，常常不能直接去处理问题；但应对处置结果停止跟踪，给予关注，肯定客人的问题能否给予处理。
9、问客人关于投诉处置结果的意见
处理投诉问题以后，应该与其在停止联络。周到的效劳与关怀会使客人感到酒店对其非常关怀的，对其所投诉问题是非常注重的，从而对酒店留下良好的印象。
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