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药店中疑难顾客的处理方法(图)
2016-01-26 08:55 来源:项目加盟网 浏览量:289

百草堂药店

投资金额:10-20万

企业名称:北京百草堂医药连锁有限公司

药店中疑难顾客的处理方法(图)_1


今天小编请到了北京百草堂医药连锁有限公司的直营店经理给大家讲解遇见疑难顾客时的处理方法,怎样达到事半功倍的效果,使双方都达到双赢的结果。

一、难以做决定的顾客的心理

这类顾客买药品总是犹豫不决,有时连自己也不知道买什么药品为好。这对于店员来说是一个棘手的问题。这类顾客在药店现场的行为表现如下:

1.对店员的诱导总是显出不感兴趣的样子。

2.当店员拿出新药向他介绍时,他不屑一顾,或装出毫不在乎的样子。

3.店员主动向他推销时,他有时会有明显的拒绝诱导的反应。

4.当第三者在现场时,他拒绝诱导的反应更为明显。

店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施:

1.要用和蔼亲切的行为来接待这类顾客。

2.要用适当的语言来赞美对方,然后仔细地观察对方的反应,如果对方的脸上表现出高兴,口中又有假客气的话语,证明措施得当。

3.与他们保持不即不离的关系,选择合乎逻辑的语言,千万不要多说无关紧要的话。

4.在没有彻底了解对方以前,千万不能勉强诱导。

二、妄自尊大的顾客的心理

这类顾客来药店购买药品时,总是表现出极高的妄自尊大。他们在药店现场的行为表现如下:

1.不管店员如何与他打招呼,对方都不与理睬,使店员简直无法接近他。

2.不管店员怎样主动向他接近,他总是装出一副瞧不起人的样子。

3.当店员走近他时,他会立即回避。

4.当店员向他介绍新药的知识时,他会表现出瞧不起的神情,仿佛在说:“你也懂得如此专业的医学知识吗?”

店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施:

1.多说恭维的话。比如他/她的服装打扮、家庭幸福、事业有成、知识渊博等。

2.善于用讨教的语言来诱导对方。

3.利用他的自尊心来诱导对方。

三、刨根问底的顾客的心理

这类顾客爱讲小道理,喜欢抓住你的失言和挑出你的毛病。他们在药店内的行为表现如下:

1.有时会别出心裁地讲一些使人摸不着头脑的话,以便证明他说的有道理。

2.喜欢对药店的各个方面提出一些意见。

3.喜欢强词夺理,店员这样说,他偏那样说。

4.往往喜欢把各种意见的正确与否同药品的评价联系在一起。

5.为了证实店员的话是否真实而刨根问底,有时会抓住店员的某个把柄而大发议论。

店员对这类顾客的诱导措施:

1.千万不能与他争辩,你争辩赢了,生意也就完了。

2.要耐心积极地倾听他的各种议论,不时表现出赞赏的身体语言,并简短肯定的语言来赞赏对方,让他把想说的话都倾吐出来。

3.在他心情舒畅时,店员要及时转换话题。

4.对他的提问,店员在回答时要做到少而精,并且要力求确切。

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