为提高服务满意度，国内各大快递企业逐步建立了独立的呼叫中心，实现了快递状态查询、业务咨询投诉建议、自动传真等服务功能，有效地为广大客户提供了高质量、高效率、全方位优质的客户服务与支持，同时很多快递企业自身也开展了每年度的客户满意度调查，将结果作为经营单位重要的考核内容，从而推动内部从提升客户服务质量的角度持续改进和提升。
那么当前的快递行业到底存在哪些问题呢？
经调查可以发现，当前快递服务主要存在以下四个问题
（1）快递行业霸王条款盛行
快递行业属于新兴的产业，由于在法律规定的制度上还处于未完善期，一些快递 企业存在“霸王条款”的现象屡见不鲜。调查发现，快递公司存在赔偿金额限制 、赔偿时间限制、扩大不可抗力范围、随意处置逾期和滞留货物等诸多霸王条款 。在这次调查中，消费者意见最大的是索赔时间制，有47.2%的消费者反映快递公 司限定索赔时限。几乎所有的快递公司都规定，快递物品一旦损坏、丢失，顾客 的索赔时间只限于货品到达之日起的30日内，过期视为托运人主动放弃权利。对 于赔偿金额限制，消费者意见也颇大，在实际投递贵重物品时，某些快递公司没 有事先提醒或明示要求消费者作报价投递。如果物品在传递中损坏，消费者要求 赔偿时，快递公司往往以消费者没有作保价投递，制给予最低额100元的赔偿。
（2）快递赔偿机制不完善
索赔难成为消费者最为头痛的问题之一。由于快递从业人员素质不一，服务不够 规范，有没有统一的管理部门，很多快递公司在遗失或损坏顾客的物品以后，非 但没有主动告知顾客，甚至还欺骗顾客。遇到纠纷时，快递公司往往以各种理由 来推卸责任，或者与顾客磨蹭时间，或象征性地给些补偿等，让顾客在精疲力尽 后自认倒霉。有的快递公司因本身是挂靠或是加盟外地快递公司的，因此在快递 物件丢失后，往往将责任推到外地公司，给解决纠纷平添难度。
（3）快递收发货速递慢
按目前快递服务业内规则，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在 72小时内，但不少快递公司往往不遵守承诺，快递延误一两天成家常便饭。一些 快件明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往顾客手中，就寻找理 由请顾客上门自己领取，这样一“去”一“来”，就耽误了时间。此外，少数快 递公司还有失职业道德，常常利用航、陆快递资费差异较大的特点，擅自将已受 理的航空快件改用铁路、公路寄递，从两者收费差价中谋取利益，导致送达时间 延迟；更有一些规模偏小的快递公司，因为缺乏竞争力，不惜用一些虚假的承诺 以吸引顾客，而后再转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变 成“慢递”
（4）收费混乱无标准
由于缺乏规范的服务标准和想要的职能监管，目前快递行业还没有统一的服务定 价标准。而随着快递公司的不断增多，收费混乱现象也日益突出，同一件物品送 往同一地点，在不同的快递公司价格不同的情况相当普遍。调查发现，快递公司 随意增加快递收费标准的情况常有发生。如一些快递公司在投递海外快件时，实 行双向收费，而他们事先没有就此向顾客说明；快递业务员一般不向消费者提示 快递价格，一旦达成协议，收费额则为报价额的3%-5%，远远高于中国邮政EMS同 类快递保价1%的快递费。
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