如今美容市场发展迅速，无论在什么地方都蕴藏着无限商机。所以也被世人称之为“朝阳行业”，而想要这个行业中获得更好的发展，不可忽视的一个问题就是如何做好顾客管理。笔者总结出了美业顾客管理的十大法门：

一、收集资料
对于初次上门的顾客，应填写顾客基本档案，但很多顾客不愿意填写，美容店可以告知顾客填写档案的好处，如：你的皮肤状况，你所要做的美容疗程，美容师的操作过程，质量保持过程，明确下次服务时间等，告诉顾客最大的好处是你将要进行跟踪服务，特别需要讲明的是，顾客生日你会打电话通知顾客将免费享受服务。这样顾客一般都会填写“基本档案表格。”

二、与顾客保持联系

说到做到是商家的基本经营准则，在顾客生日时可以打电话或者寄张贺卡表示关怀，并定期寄发最新美容资料及店内的活动内容资料。另外，在特殊的节日若能赠送小礼品，顾客会备感温馨，无形中也拉近了该店与顾客间的感情和交流。在进行打折活动时，应及时通知顾客。

三、掌握顾客心理
要掌握顾客心理就必须对其有所了解，正所谓“知己知彼，百战不殆”。除了在工作中与顾客沟通外，还可以通过意见卡来调查顾客的需求。

其实，一般顾客的心里都希望能在相同的价格下，得到最好的服务。尤其在消费文化渐显成熟、顾客的识别能力越来越强的今天，人们的观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每天生活”。对于美的追求，不再局限于以往单纯的技巧服务，他们更希望能得到美容方面的知识。

再者，年轻女性追求精神舒适感的标准有日渐提高趋势，而年龄越大的女性，越想过平淡超质的生活，针对年龄层次不同的女性，经营者应提出不同的方案来迎合顾客。

四、防止、降低失去顾客的损失率

美容店在努力改善其与顾客关系，为顾客提供满意服务时，一般会将顾客视为满意顾客，这是一种不全面的指导思想。一些优秀、开拓性较强的美容店正竭力同顾客形成牢固的契约和忠诚的关系。以往很多美容店总是漫不经心地对待顾客，因为很多顾客来店只是被其知名度所吸引，因此经营者根本就不注意店内外装饰，又没有多余的产品、技能的提供，服务质量要求自然也有所降低。这在市场竞争日趋激烈的今天，是很危险的。

五、创造性地开发新顾客

创造性地开发经营项目、服务礼仪，是一个美容店永久生存的魅力所在。由于美容业市场竞争激烈，若只是被动等待顾客上门，没有新颖的技术、高质量的服务，很可能会被积极开拓客源的同行瓜分市场，因此最好的办法就是主动出击，营造店内外的风格，抓住更多的顾客。而要开发新的顾客，必须掌握前卫的技术和服务，根据技术、服务及店面形象三要件拟定开拓客源的计划。

六、稳定客源

通常来讲，美容院都与其所在地域紧密结合。只要策划、定价正确，70％的均是周边居民，其他20％与周边居民有联系。做得优秀的美容店可以稳定其90％。根据一项调查发现，每个美容店每年平均有10％的客源流失。若美容店不能及时加以固定，长久如此，美容店的运营可能出现危机，业绩就会下降。我们首先要了解顾客减少的原因，再拟定对策，增加新客源。

美容店注意运用好情感留人，情感留人最为重要的一点就是感情投资。除了掌握固定的心理外，店面所在的地点及顾客需求，也必须要注意。因此，经营者应配合周边环境的变化，及时调整、改变自己的经营对策。

七、提供高水平的服务

为顾客提供优质、高水平的服务，是管理好顾客、提高美发店必要的业绩手段。

1．培养专家型美容导师

有许多美容店老板经常抱怨顾客流失太多，据调查发现有很多消费者对于美容师的专业技术知识缺乏信任感，再加上美容店自身也放松了对员工的在职培训，自然无法留住那些对新潮及美容知识重视的顾客。
针对这种情况，专家建议经营者不妨在店里摆些相关的美容报刊杂志及专业图书，让员工平时进修用。同时顾客也会在他感兴趣时翻阅一下。

2．建立整体的美容咨询系统

对于一般的美容店而言，除了美容护肤外，有无提供关于服饰等其他方面的咨询？结果是：回答“有”的占25％，回答“没有”的占75％。
由此可见，美容店在提供相应的配套资料时，仍不够积极和主动。请注意观察，建立咨询系统的美容店，其生意就好，拥有的顾客就比较稳定和牢固，而且顾客对该店信心越来越足。

3．顾客教育

有人将美容师比喻成商品，他所服务的顾客则是商品推销员，若推销员对于商品的特性无法掌握的话，如何能进行推销呢？根据调查发现，有52.2％消费者最喜欢专业知识丰富、并能提供咨询的美容师。当然，我们必须教育顾客成为具有一定专业知识的人。如此一来，当顾客和他的亲朋好友聊天时，更能宣传正确的美容知识。

八、调查顾客的满意程度

1．建立抱怨与建议系统

以顾客为中心的组织，应建立起方便顾客传递他们建议和抱怨的体系。因此很多美容店都为顾客提供相应的表格，以反映他们的好与恶，也有的开辟“顾客投诉热线”，从而最大程度修正美容店的不足，方便顾客咨询、建议或者抱怨。这些信息将会给你提供许多许多的主意，并能使你更迅速地解决问题。

2．建立顾客满意调查

作为美容店，不要以为建立了抱怨与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。在一家大型美容店调查时发现，当顾客对其劣质服务不满意时，会有如下反应：

70％的消费者将到别处消费；
39％的人表明去投诉太麻烦；

24％的人会告诉其他人不要到这家美容店去享受服务；
17％的人将会打电话投诉；
9％的人将会当面指责对劣质服务不满之处。

上述结果说明，那些提供劣质服务而使顾客不满意的美发店，毫无疑问地将失去顾客。有这样一句行业话“顾客的声音是上帝的声音，很珍贵，但却很难听到”。因此，美发店可以用抱怨和建议来衡量顾客满意的程度。顾客满意程度还可以用多种方法来衡量。可以通过直接询问，也可以制定顾客满意调查表。

在收集顾客满意度等数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客消费意向，是十分有用的。如果顾客满意程度很高，通常情形下消费欲望也会很高。对于美容店来讲，测定顾客的偏好和把好的服务项目介绍给他人也十分有益。好的口碑表明优秀的美容店正在建立高度的顾客满意度。

3．在测定顾客满意度中的一些注意事项

当顾客对美容店的服务进行评估时，我们应当认识到顾客理解程度上的不同。当两位顾客都表示“非常满意”时，他们的原因是各不相同的，一位可能在时间上感到满意，另一个可能是对服务及技能感到满意。

总之，特别提醒美容店注意的是：如果顾客知道贵店将努力采用各种方法满足顾客，这是很危险的，一些顾客即使满意，也可能表现出强烈不满，从而获取美容店更多的让利利益。

九、正确处理顾客的投诉

松下幸之助说：“顾客的批评意见应被视为神圣的语言，对任何批评意见都应乐于接受”。处理好顾客的投诉，往往能帮助我们发现新的销售机会。

当顾客从一家公司获得良好的服务，并满意公司提供的产品，美容店自然会嬴得顾客的忠诚――认牌消费。当顾客认牌消费的倾向形成之后，美容店的利润就可观了。

美发店处理顾客抱怨，应坚持以下3个原则：

1．热情

让顾客把不满和难听的话统统地说出来，其怨气就消了一半。对于美容店的员工来说，不论他怨气多大，话多难听，都要热情接待。

2．倾听
不要匆匆忙忙打断顾客，为自己辩解，那无异于火上浇油。80％的时间要用于倾听，认真思考他本次投诉的真正目的和他要获得的答案。

十、自我诊断

前面已详细介绍了管理应注意的事项，在实施几个月后，应回顾检讨一下，看看本店在顾客管理方面的缺点是否已改进，在替自己打分数时，可就美容咨询流行资料、顾客动向资料等方面进行检查，可以得到事半功倍的效果。