玩具店运营过程中，由于出钱买玩具的是父母，但是真正玩的是孩子，玩具需不需要，决定权在孩子。有些家长在买玩具之后，才知道孩子真实想要的是什么玩具。所以，退货、换货的状况时有发生。如今的玩具通常都答应退货和换货，实际上真实无原因退换货的顾客并不多。相反，退换保证的存在更增加了顾客买玩具的决心，这对于提高玩具店商品信誉，吸引顾客上门大大有提高。在退换货的问题上，店员和导购要充分体现玩具店的诚心，让顾客满意，这么才能使问题的处理变得相对简单，只需得到顾客的信任才是财富之源，是千金不换的财富。
许多玩具店员在面对顾客的退货请求时，体现出性格暴躁、语速激动，或许解释过于一些简单的问题，给顾客的感受是导购竭力推卸职责。大量的门店投诉标明：一个优秀的导购此时应当更加冷静，首先要做的是稳住顾客的心情，鼓舞并倾听顾客的主意，只需顾客愿意诉说，问题的处理就会变得简单得多。经过倾听找出顾客退货的真实因素，如果是因顾客误解而致使的退货，需加以含蓄真挚的说明，通常都可以得到极好的处理。假设顾客投诉的问题的确存在，只需不影响商品的再次销售，导购都应当自动承当职责。导购在想方法平缓对方心情后，自动迅速地以换货方法加以应对，这个过程中的态度与言语把握都非常重要。假设顾客固执退货，导购则应适当满意顾客的请求，切莫激怒顾客。
