茗山茶业教你如何正确处理客诉-新闻资讯-项目网

茗山茶业教你如何正确处理客诉

2012-12-14 13:42 来源：项目加盟网浏览量:360

茗山生态茶

投资金额：10-20万

企业名称：福建茗山茶业开发有限公司

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　　茶叶连锁店难免会遇到顾客投诉的情况，投诉可能是对茶叶质量或服务感到不满而提出异议、索赔或要求解决问题等行为。在此时，加盟者应积极应对，不能置之不理或者敷衍了之，要知道积极处理顾客投诉才能赢回顾客的信任，将顾客的不满转换成满意，也许损失了一时的利益，但是挽回了店面甚至是整个茶叶品牌的形象。

　　积极应对客户投诉对茶叶连锁店有着积极的战略意义。现在激烈的茶叶市场竞争其实也是争夺客户资源的竞争，因此投诉如果得到合理有效的解决，能够防止客户流失，为企业提供补救机会。若使客户不满意，客户有可能会转向竞争企业，甚至带来不利的口碑传播，积极应对投诉可以减少这样的负面影响。同时顾客的投诉还向企业传达了一些信息，这些信息可以反映茶叶店的产品在服务、营销过程中的问题和缺陷，有利于经营者研究并实施改善措施。

　　在顾客投诉这一方面，茶叶连锁店也有自己的投诉管理，即制定店面的顾客投诉处理机制。要制定明确的投诉应对、补偿措施，依据产品质量标准和服务标准，采取一定的措施。要明确顾客投诉的渠道、向谁投诉、如何方便简捷的投诉等。加盟者还可以建立一个客户投诉的数据库，以便日后的分析。全力解决顾客的问题，解决顾客投诉不是一种难题，而是一个让自己做的更好的机会。

　　对顾客投诉不仅要做到态度积极，并且要掌握一定的应对技巧。首先就是情绪上要安抚与道歉，承诺加盟店将会对顾客全权负责。对于客户的抱怨做到耐心倾听，可以用自己的话复述一遍的问题，给顾客一个信息那就是自己已经接收他的问题所在，然后提出让顾客可以提出解决方法。交流到一定程度时，也可以对投诉者进行一定的补偿，如调换产品或给予会员卡、优惠券、小礼物等等。在解决投诉之后，还要及时跟踪，看顾客是否有后续的问题，让他们感觉到茶叶公司对解决店面客诉是非常有诚意的。