在餐饮服务工作中,常常发生这种情况,尽管服务员满腔热情地为客人提供服务,但客人有时不仅不领情,反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗?当然不是。这里有一个很重要的原因,就是服务员未能充分了解客人的需求,实行无干扰服务。所谓无干扰服务,就是指在客人不需要的时候感受不到,需要的时候招之即来的服务。
机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意,这是因为服务需求的随意性很大,客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明,标准化的规范是死的,而人的需求是活的。因此,巨有味认为,饭店服务必须满足客人形形色色的需求,才能上一个新台阶。
就客人的需求而言,“无需求”本身也是一种需求,客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求,使酒店的服务达到尽善尽美。因此,充分了解客人的这种“无需求”对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。那么如何才能把握客人的这种需求,适时地提供无干扰服务呢?
首先,服务员要留心观察客人当时的体态表情。例如,女服务员如果未留心观察客人用餐时的体态表情,在外宾脸上已流露出不悦时,仍然热情地为其提供服务,反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。
其次,服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语,这些能反映出客人的需求趋向。如果外宾已略显无奈表示:“这里的服务真是太热情了,有点让人觉得……”女服务员站在旁边服务,听到此交谈话语后,就应该领会客人的意思,站在远处为他们服务。如果非但不领悟,还继续热情地为客人服务,从而进一步引起客人的厌烦情绪。
再有,服务员要注意客人所处的场所。一般来讲,选择安静角落就餐的客人,希望服务员站得远一些,尽量少打扰他们。
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