作为零售药店，面对的是广大的顾客群体。既然是面对人群，那就难免会产生各种客户纠纷、异议，面对这种情况的时候，药店应该如何处理呢？今天百草堂大药房的策划总监就告诉大家处理纠纷、异议的方法。
转折处理法：
承认顾客的看法有一定的道理，向顾客做出让步，然后在一种比较和谐的氛围中讲出自己的看法。在使用过程中要尽量少地使用"但是"一词，而实际交谈中却包含着"但是"的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
以优补劣法：
若顾客的反对意见的确是商品的缺陷，明智做法是肯定缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。
恰当比喻法：
若顾客对商品不了解而产生异议，店员可以通过恰当的比喻来解决问题，消除顾客的疑虑。
问题讨论法：
卖手在遇到顾客的反对意见时，可以积极地向顾客讨教，从而和顾客进行讨论，在讨论中说服对方。
总之，顾客的异议多种多样，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。店员一定要具体问题具体分析，灵活掌握处理争议的方法，这样就能在处理异议时候保持良的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。
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