当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买，这令药店有更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一份礼物。欧洲有一家连锁药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，来自一个成功的营销活动，药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。通过顾客的意见和建议，药店大大提高了服务的水平，成了当地最棒，最有名的药店，成了新、老顾客的首选，当然后来能提意见的顾客几乎为零。
服务的好坏决定了连锁药店能否更好地打造出自己的品牌，为门店带来品牌效应。服务是提升营业额的基础。
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